Как HR влияет на качество обслуживания клиентов компании?
Невозможно представить успешную компанию, у которой нет клиентов. Но в эпоху мультиконкуренции создание клиентского опыты и улучшение опыта сотрудников стало неотделимо одно от другого: если сотрудникам плохо, они не будут стараться сделать клиенту как можно лучше. Как HR может повлиять на качество обслуживания и причём здесь опыт сотрудников? Читайте в материале HR Voice.
Известный HR-аналитик и лидер мнений рынка Джош Берсин, утверждает, что сегодня 90 % всех рабочих мест в США (даже водители грузовиков) связаны с обслуживанием.
Этот факт делает качество обслуживания клиентов компании одним из важнейших направлений бизнеса. Международные корпорации отмечают, что клиентская удовлетворённость влечёт за собой ряд положительных моментов для успешного развития компании. Самый явный – конечно же, прибыль.
Из всех функций, которые могут улучшить клиентский сервис, HR – далеко не очевидная. Кто-то скажет: «HR выполняет функцию поддержки персонала: где клиенты и где HR-ы?».
Отчасти это правда. HR-менеджеры не работают с клиентами. По крайней мере, на повседневной основе. Но зато с клиентами работают сотрудники. И если сотрудник по каким-то причинам не вовлечён или не лоялен компании, его личные результаты будут снижаться. А со временем, возможно, даже вредить общим результатам команды.
Чтобы этого не происходило, HR-специалисты передовых компаний сегодня плотно занимаются вопросами удовлетворённости персонала. В 2022 году качественный сервис-менеджмент невозможен без чётко отлаженных HR-процессов.
Трансформация основных HR-задач для создания позитивного опыта сотрудников
Чтобы положительно влиять на качество обслуживания клиентов, HR-специалистам надо адаптировать традиционные HR-задачи. Создавать позитивный опыт сотрудника в компании (Employee Experience, EX), как минимум, на этапе найма, обучения и выплат заработной платы.
Это обеспечит сотруднику базовый уровень безопасности и уверенности в компании – в том, что он ей необходим. На этом фундаменте можно строить мотивации добросовестно работать с клиентами организации.
Исследования показали: если на рабочем месте царит благоприятная обстановка и у сотрудников имеются все необходимые инструменты для оказания качественной услуги, это поможет достичь высоких финансовых результатов и даст возможность повысить уровень качественного обслуживания и удовлетворённость потребителя.
А сформировать и сохранить корпоративную культуру поможет HR-менеджер. Сконцентрировать поведение персонала на качество услуг, через предприимчивость, похвалу, поощрение и заключается миссия HR-служб.
Формирование сильной корпоративной культуры
У корпоративной культуры есть ряд определений. Где-то её воспринимают как свод правил и странички «Миссия» и «О нас» на сайте организации. Где-то под культурой понимают взаимодействие в коллективе. А где-то – комплекс мер, направленных на создание имиджа.
При этом одни владельцы компаний перенимают опыт других стран, понимая его ценность для развития. Другие не видят в этом смысла, ссылаясь на отличия менталитетов и отставание локального рынка от Запада.
По результатам самыми успешными оказываются организации, в которых под корпоративной культурой понимают всю корпоративную среду в целом. А HR-команды – работают над тем, чтобы сделать эту среду благоприятной.
Факт в том, что корпоративный дух компании всегда уникален. Нельзя просто взять и реплицировать его в неизменном виде в другом коллективе. Корпоративная культура формируется со временем, впитывая накопленный опыт сотрудников и историческое развитие компании, и заниматься ей надо непрерывно.
Важно помнить: на корпоративную культуру влияет каждый сотрудник без исключения. И чтобы успешно развивать с её помощью клиентский сервис, не забывайте, что корпоративная культура – это, по сути, диалог организации с сотрудником: от первого контакта во время отклика на вакансию и до увольнения (а иногда и после).
Базовое улучшение опыта сотрудников в компании
Последние годы всё больше организаций переключается на новый подход к стратегическому развитию персонала – EX-ориентированное управление. Это модель менеджмента, в центре которой – понятие опыта сотрудника.
Что такое «опыт сотрудников»? Это то, как сотрудники проживают всё, с чем сталкиваются на работе. Что они наблюдают на протяжении всей истории взаимодействия с организацией и как это воспринимают. Не путайте со стажем.
Говоря об улучшении опыта сотрудников, в первую очередь, внимание стоит обратить на рабочее место. Не важно, офисное оно, удалённое, производственное или вахтовое.
Если сотрудник чувствует себя дискомфортно или противостоит негативным условиям, то его работа не принесёт хороших результатов. К таким негативным условиям, например, относится отсутствие нормального обеденного перерыва, холодное или жаркое помещение, плохая вентиляция, сломанный стул, неисправная техника…
«Вы не можете иметь несчастных, равнодушных, бездействующих сотрудников и по-прежнему создавать экстраординарный опыт для клиентов. Это так не работает», – говорит Мелисса Свифт, глобальный лидер по трансформации рабочей силы в консалтинговой фирме Korn Ferry в Лос-Анджелесе.
Цель EX-ориентированного управления заключается в пересмотре традиционных методов управления персоналом, осознании потребности, ожидании и страхов сотрудников. Понимание того, как сотрудник переживает рабочие моменты, поможет определить проблемы и найти решения.
Совместная работа – ключ к улучшению обслуживания клиентов
Сотрудничество – залог успеха. Сегодня это становится ясно даже тем компаниям, которые не уделяли должного внимания качеству обслуживания клиентов в прошлом или не считали, что на это как-то влияют другие подразделения, кроме отдела продаж.
На самом деле, клиентский опыт складывается не только из диалога клиента с продавцом. Вовремя ли произошла доставка, быстро ли реагирует техническая поддержка, оперативно ли бухгалтерия осуществила возврат средств… Команда, которая встречается клиентом в лицом к лицу, намного шире, чем отдел продаж – это практически все сотрудники, как и говорит Берсин.
Когда отделы конфликтуют, не предоставляют друг другу информацию, не учитывают интересы и потребности друг друга – серьёзный вызов для компании и для HR-команд. В подобных ситуациях первый, кто от них обычно страдает – это, как ни странно, клиент.
Почему заниматься налаживанием сотрудничества важно? По словам Джона Будро, заслуженного профессора и старшего научного сотрудника Центра эффективных организаций в Школе бизнеса Маршалла Университета Южной Калифорнии, работа с другими отделами – это бесценный опыт, который способствует выявить наиболее доминирующие рабочие места и позволит оценить их значимость для клиентов.
Другими словами, налаживая кросс-функциональную коммуникацию, вы убиваете двух зайцев: улучшаете клиентский опыт, качество обслуживания и улучшаете опыт сотрудников. Чтобы добиться этого, HR-специалисты создают условия для формирования горизонтальных связей: когда вопрос решается от линейного сотрудника к линейном сотруднику – без привлечения руководителей каждого.
Всеобщий переход компаний на цифровые технологии даёт возможность использовать их и для налаживания сотрудничества. Например, приложение CatchUp помогает создавать 15-минутные кофе-брейки онлайн при помощи корпоративного мессенджера. При этом в событии могут оказаться совсем не знающие друг друга сотрудники, и происходит то, что американцы называют breaking ice, «ломкой льда» в коммуникации.
«Улучшение опыта сотрудников и доведения этого навыка HR-ов до профессионализма, действительно приведёт к большим результатам в обслуживании клиентов», – говорит Джона Будро.
Саммари
Невозможно представить успешную компанию, у которой нет клиентов. В эпоху мультиконкуренции создание качественного клиентского опыта, улучшения обслуживания клинетов и опыта сотрудников стало неотделимо одно от другого.
HR-менеджеры имеют дело с информационными потоками и людьми. Чтобы преуспеть в улучшении клиентского опыта через опыт сотрудников (EX), HR может сделать 4 важных действия:
- трансформировать основные HR-задачи, чтобы они создавали позитивный опыт,
- начать отвечать за формирование корпоративной культуры,
- обеспечить базис благополучия сотрудников в работе,
- начать выстраивать качественную коммуникацию между отделами и филиалами.
Стремление HR – повысить ключевые показатели эффективности работы персонала и создать инфраструктуру, которая поможет всем людям внутри и вокруг компании: сотрудников до потребителей. Хотите узнать об этом больше? Подписывайтесь на еженедельную рассылку HR Voice – получайте подборку лучших материалов для HR-ов каждую неделю.
Понравилась статья? Подписывайтесь на Telegram!
Ой… Сначала нужна регистрация или авторизация на HR Voice
Здорово! Вы подписаны на эксперта HR Voice
Вам понравился материал?
Поделиться с друзьями
Telegram канал
Рекомендуем почитать
